Dr. Mönchmeyer
- anracon
Dr. Mönchmeyer - anracon
ITSM - Warum nach dem Standard ISO/IEC 20000 ?
Kundenorientierung und Verbesserung von IT-Service-Prozessen - auch in KMUs
IT Service-Management und Prozess-Optimierung
Viele IT-Unternehmen kommen im Zuge ihres Wachstums an eine Schwelle, in der eine Optimierung von internen und kundenorientierten Prozessen erforderlich wird. Nicht nur wegen potentieller Kostenersparnisse sondern um den Kunden ein hohes Qualitätsniveau über alle Service-Sparten hinweg anbieten zu können. Letztlich ist es die dauerhafte Kundenzufriedenheit, die für den Geschäftserfolg zählt!
Kleinere und mittlere IT-Unternehmen stellen in dieser Phase oft fest, dass die Abwicklung von Kundenprojekten allein nicht ausreichend ist, um Kunden längerfristig zu betreuen. Das gilt im Besonderen für SW-Entwicklungsfirmen.
In den Vordergrund rücken zunehmend kontinuierliche Service-Prozesse für IT- und SW-Produkte sowie IT-Dienst- und Consulting- Leistungen. Man beschäftigt sich dann zwangsläufig mit Prinzipien des IT Service Managements [ITSM]. Dabei lohnt sich auch ein Blick auf die Beziehung von ITSM zur IT-Governance und zum Risk Management [RM] im Unternehmen sowie zur IT-Security.
Gründe für die Auseinandersetzung mit der ISO/IEC 20000
Der ITSM-Standard "ISO/IEC 20000" und die Norm ISO/IEC 20000-1 werden meist mit einer Zertifizierung und zugehörigem formalen Aufwand assoziiert. Es gibt jedoch gute Gründe, sich ganz unabhängig von Zertifizierungen mit der ISO/IEC 20000 zu befassen:
- Die Norm ISO/IEC 20000-1 ist sehr kompakt und verdichtet etliche Anforderungen der ITIL V3.
- Die Norm ISO/IEC 20000-1 fokussiert auf ca. ein Dutzend wichtiger ITSM-Kernprozesse und beschreibt so einen Mindeststandard.
- Die ISO/IEC 20000 beinhaltet alle Grundprinzipien eines QM-Systems inkl. des kontinuierlichen Verbesserungsmanagements.
- Die ISO/IEC 20000-1 versteht sich selbst als Benchmark für eine Bewertung der eigenen ITSM-Fähigkeiten.
- Die ISO/IEC 20000 ist eng mit einer Reihe anderer IT Best-Practice-Frameworks und Standards verknüpft.
- Die ISO/IEC 20000-1 bezieht sich in einer Art Doppel-Loop sowohl auf ein übergeordneten Managementsystem als auch auf die anzubindenden Services selbst.
- Geeignet umgesetzte Release-, Change- und Configuration-Management-Prozesse ermöglichen Brücken zum Projekt-Management.
Zusammen mit dem "Code-of-Practice" (ISO 20000-2) und speziellen Vorgaben für bestimmte Branchen ergibt sich eine präzise Richtschnur, an der man die eigenen ITSM-Prozesse und das zugehörige Management-System ausrichten und messen kann.
Gerade KMUs profitieren von einer systematischen Prozess-Strukturierung
Gerade kleinere und mittlere IT-Unternehmen (KMUs) sind gut beraten, sich rechtzeitig um die Strukturierung der Prozesse des Release-Managements, des Change- und des Configuration-Managements sowie des Incident- und Problem-Managements zu kümmern. Dies gilt im besonderen für SW-Unternehmen.
Eine gewachsene Projekt-Kultur frühzeitig und systematisch durch angemessene Service-Prozesse und zugehörige Management-Strukturen zu ergänzen, zahlt sich später in einer verbesserten Kundenbetreuung, einer verbesserten Reaktionsfähigkeit im operativen Betrieb, bei der Erstellung von Angeboten und auch bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter vielfach aus. Gerade, wenn man expandiert - und dabei Prozesse mit (neue) Rollen der wachsenden Aufbauorganisation zur Deckung bringen muss.
